כיצד H&M ישראל שיפרה וזירזה תהליכים על בסיס מדדי שביעות רצון לקוחות
החברה
H&M היא רשת אופנה שוודית בינ-לאומית, המוכרת בגדים לגברים, לנשים ולילדים. הרשת גם מציעה מגוון רחב של נעליים, תכשיטים, תיקים ומוצרים לבית. לחברה כ-3,500 חנויות ב-57 מדינות ברחבי העולם. זכיינית H&M בישראל היא חברת "מאצ' ריטייל בע"מ", חברה מקבוצת יוניון שבשליטת ג'ורג' חורש. ב- 2010 נפתחו החנויות הראשונות של הרשת בישראל, כיום הרשת בישראל מונה 21 חנויות.
תעשיה
קמעונאות
אתגר
הבנה ושיפור חווית הלקוחות בחנות
פתרון
שליחת משוב לאחר רכישה בחנות ובאונליין
תוצאות
מדדי שביעות רצון גבוהים ופתרונות מהירים במידה וישנן תלונות חוזרות
אתגר
מדידה ושיפור חווית הלקוחות בתעשיית הקמעונאות התחרותית בישראל, תוך שמירה על חווית לקוח טובה בחנויות ובאתר הסחר.
פתרון
מאץ' ריטייל, הזכיינית של H&M בישראל, משתמשת בפתרון ה VoC של Howazit למדידת שביעות רצון הלקוחות לאחר רכישה בחנות. באמצעות שאלון אינטראקטיבי ואוטומטי החברה מבררת את שביעות רצון הלקוח לאחר חווית הרכישה בחנות ובאתר הסחר. זאת על מנת להבין מה לשפר ומה לשמר והיכן בדיוק הפערים. מדובר בעשרות אלפי פניות בחודש. במסגרת השאלון נמדד גם מדד NPS המהווה מדד נאמנות.
תוצאות
לפי לילך פלטו, מנהלת שיווק וחווית הלקוח ברשת "המנהלים מחכים לדוח השבועי המכיל את ההערות המילוליות של הלקוחות. קבלת משובי הלקוחות גרמה לתהליכים פנימיים להתקצר משמעותית ברשת, הרבה פעמים גם מדובר בפתרונות ישימים וקלים, בזכות העבודה עם Howazit אנחנו מצליחים לפתור רבות מתלונות הלקוחות שלנו בצורה מהירה ויעילה".
בעיקבות הטיפול היעיל בתלונות חוזרות והשיח עם הלקוחות, שביעות רצון הלקוחות ומידת נאמנותם למותג גבוהה מהממוצע בתעשיה.
