כיצד דומינוס פיצה ביצעה טרנספורמציה במדידת שביעות רצון לקוחותיה
החברה
Domino's Pizza, Inc. היא רשת מסעדות פיצה רב לאומית אמריקאית שנוסדה בשנת 1960. לדומינוס יש חנויות בלמעלה מ-83 מדינות ו-5,701 ערים ברחבי העולם.
דומינו'ס ישראל היא חברת בת של הרשת הבינלאומית וידועה בחדשנות שלה. לדומינו'ס ישראל למעלה מ-50 סניפים ו-1,250 עובדים. 400,000 פיצות מוכנות מדי חודש ו-330,000 מהן הזמנות משלוח. כ-50% ממכירות דומינו'ס בישראל מגיעות מערוצי הזמנות דיגיטליים.
תעשיה
מסעדות
אתגר
מדידה מתמדת של חווית לקוח תוך שמירה על רמות גבוה של שירות ומוצר
פתרון
מדידת שביעות רצון לאחר מסירת משלוח
תוצאות
ירידה של 50% בכמות שיחות התלונה למוקד, 53% עליה בלקוחות חוזרים לאחר חוויה שלילית.
אתגר
דומינוס כחברה מחפשת להדהים את לקוחותיה עם השירות הטוב ביותר אי פעם. לשם כך עליהם להבין במדדי שביעות רצון לקוחות, לאסוף נתונים רלוונטיים, לנתח אותם וליישם את השיפורים על סמך התובנות שנאספות.
לפני השימוש ב-Howazit, עובדי דומינוס נהגו לסקור את לקוחותיהם, להתקשר ל-10% מהלקוחות במהלך המשמרת ולמדוד ארבעה פרמטרים. היו כמה בעיות במתודולוגיית איסוף הנתונים שלהם; איכות הנתונים הייתה מוטלת בספק ולקוחות הוטרדו.
פתרון
דומינוס החלו להשתמש בפתרון ה-VoC (Voice of Customer). כל לקוחות דומינו'ס מקבלים SMS לאחר מסירת הפיצה, עם קישור לצ'טבוט אינטרקאקטיבי מותאם אישית. באמצעות מספר שאלות בלבד, הצ'טבוט יכול למדוד למעלה מ-20 פרמטרים עבור היבטים שונים, כולל איכות המזון, השירות והמשלוח. לקוחות מרוצים מקבלים קופון המעודד רכישה נוספת והודעת תודה.
במקרה של לקוח לא מרוצה, מתחיל תהליך טיפול אוטומטי, הערכת חומרת התלונה ופעולה על פיה. לאחר טיפול בתלונה, דומינוס גם "סוגרת מעגל" כדי להבטיח שהלקוח מרוצה, לאחר טיפול אוטומטי.
תוצאות
עם Howazit, דומינו'ס ראתה ירידה של 50% בשיחות תלונות ועלייה של 18% במימוש קופונים בהזמנות עתידיות.
נרשמה עלייה של 53% בלקוחות חוזרים לאחר שהתלוננו על חוויה שלילית. למעשה, 56% מהלקוחות הלא מרוצים שעברו את תהליך הטיפול האוטומטי בשירות עם Howazit הפכו ללקוחות חוזרים. תהליך הטיפול מוודא שלקוחות לא מרוצים מקבלים פיצוי ומנוהלים בהתאם לחומרת התלונה ולזיהוי פרופיל הלקוח הספציפי שלהם. דומינוס ישראל רואה גם שימור לקוחות בסך 75%.
50%
ירידה בכמות השיחות למוקד
53%
עליה בלקוחות החוזרים לאחר חוויה שלילית
19%
עליה במימוש קופונים
