חברות משקיעות הרבה בנאמנות הלקוחות, או לפחות כדאי מאוד שיעשו כך. נאמנות הלקוחות מאפשרת להגדיל את מכירות העסק באופן משמעותי. ובעולם עסקי שבו אנו תמיד בודקים בחרדה את החזר ההשקעה (ROI), איננו יכולים לפספס כי העלות של שימור לקוחות היא נמוכה משמעותית יותר מהעלות של רכישת לקוחות חדשים. העסק משקיע משאבים גדולים ברכישת לקוחות חדשים, אך בשום פנים ואופן אסור לו לפספס את שימור הלקוחות הקיימים וחיזוק נאמנותם.

מדד NPS הוא מדד שפותח על מנת לבדוק את נאמנות הלקוחות. וזה נעשה באמצעות אותה השאלה שהזכרנו בהתחלה. נכון, בתור מנהלי שיווק אתם בוודאי יודעים שפסיכולוגיית הלקוחות היא דבר מורכב, ואולי חושבים שיש צורך בשאלות קצת יותר מעמיקות על מנת להעריך את חווית הלקוח ונאמנותו לעסק. אך בפועל המדד הזה עובד – מחקרים הוכיחו כי הוא מתואם עם צמיחת ההכנסות של החברה; חברות בעלות מדדי NPS גבוהים משיגות צמיחה גבוהה יותר ביחס למתחרים. ולא במקרה בכל העולם חברות מאמצות את המדד הזה.

מדד NPS מספק לנו אינדיקציה לגבי נאמנות הלקוחות. לקוחות המעניקים לעסק ציון של 9-10 הם לקוחות נאמנים לעסק, הם הלקוחות אשר הופכים להיות ממש מעריצי המותג ויתכן שכבר המליצו לחבריהם על השירות או המוצר שלכם.

 ישנה גם ביקורת על מדד NPS, וגם היא נכונה ויש לקחת אותה בחשבון. אם הלקוח מעניק לכם ציון נמוך, כלומר אינו ממליץ על השירות, הניקוד עצמו אינו מספק לכם אינדיקציה לגבי נקודת הכשל. וגם אם הלקוח מעניק לכם דירוג טוב, עדיין תרצו לדעת מה בדיוק כבש את לבו. אלו הן תובנות חשובות מאוד, ולכן עליכם להשתמש באמצעים נוספים ולא להסתפק אך ורק במדד כללי. ייתכנויתכנו מצבים בהם הלקוח שבע רצון מהכול, מלבד אספקט אחד מסוים ההורס עבורו את כל החוויה וגורם לו להעניק לכם ציון נמוך. אם תבינו את אותו אספקט הפוגע בחוויית הלקוח, יתכן כי באמצעות השקעה קטנה של משאבים תוכלו לחולל שינוי משמעותי.