פוסטים בבלוג מאת Howaziteam
מסע הלקוח לעומת חווית הלקוח
מסע הלקוח הוא סדרה של פעולות ואינטראקציות עם המוצר, השירות או העסק. יש בו שלבים שונים, הוא מתחיל לפני הרכישה ונמשך גם אחריה. ככל שנבין ונאפיין טוב יותר את מסע הלקוח, כך נוכל להגיב לצרכים שלו בצורה טובה יותר, דבר המקצר את המסע ומאריך את מחזור החיים של המוצר.
השילוב שבין מסע הלקוח לחווית הלקוח
עלינו לאפיין את הפרסונה האידיאלי; עלינו להבין מי הוא, כיצד הוא מתנהג, מהם הרצונות והצרכים שלו וכיצד המותג שלכם גורם ללקוח להרגיש. לשם כך עלינו לשים את עצמנו בנעליו של הלקוח. כך נוכל למפות את מסע הלקוח ולהתאים אותו באופן אישי ללקוח שלנו.
חווית הלקוח היא התוצאה התפיסתית אצל הלקוח, לאחר האינטראקציות שהיו לו עם העסק – למשל לאחר שראה את מודעת הפרסום, או לאחר שביקר בנקודת המכירה. התפיסה הזו משפיעה על התנהגות הלקוח ויוצרת זיכרון המניע את נאמנות הלקוח. ואלו הם דברים בעלי משמעות כלכלית עבור העסק.
אתם יכולים לחשוב על מסע הלקוח כאסטרטגיה המשמשת לניהול חווית הלקוח. ואילו חווית הלקוח מתבססת על מיפוי מסע הלקוח, על מנת ללמוד כיצד האינטראקציות עם המותג גורמות ללקוח להרגיש.
הלקוח שלכם הוא איננו אובייקט על סרט נע. יש לו תפיסות, רגשות, פחדים וערכים; כלומר יש לו מניעים פסיכולוגיים. אם ברצונכם לספק לו את חווית הלקוח הטובה ביותר, עליכם תמיד לקחת בחשבון את מסע הלקוח ואת מצבו הרגשי של הלקוח.
מתאוריה למעשים
על מנת לספק חווית לקוח מושלמת, עליכם תמיד לשים את הלקוח במרכז. עליכם להבין את מסע הלקוח ולדעת כיצד לקוח מרגיש בכל אותן האינטראקציות עם המותג.
בעוד כל מנהל יכול להסכים עם הקביעות הללו, בפועל הן נשמעות כמו לא יותר מידע תאורטי שלמדתם בשיעורי השיווק, אך כמו תמיד ישנו מרחק עצום בין התאוריה לבין היישום המעשי שלה.
אז כיצד אתם יכולים להפוך את התאוריה למשהו מעשי? לצורך כך אתם זקוקים לתהליך המספק לכם משוב על תחושותיו של הלקוח. תהליך שאוסף מידע בכל נקודות המגע של הלקוח עם העסק. עד היום אולי התמקדתם בהדרכת אנשי המכירות בנקודות המכירה, או אנשי שירות הלקוחות הטלפוני. אך לא יכולתם לראות את כל מסע הלקוח; לא הייתה לכם נקודת תצפית המאפשרת לראות את כל הדרך במלואה, על כל תחנותיה. לא יכולתם להבין כיצד הלקוח מרגיש בכל תחנה בדרך.
למזלנו היום ניתן לעשות זאת בעזרת מבחר כלים טכנולוגיים היכולים לעקוב אחר התנהגותו של הלקוח ורגשותיו בנקודות שונות לאורך מסע הלקוח. כך אנו יכולים לראות את התמונה המלאה של מסע הלקוח ולהפוך אותו למושלם בכל המובנים.