פוסטים בבלוג מאת Howaziteam
מהי חווית לקוח ומהי חשיבותה
חוויית לקוח חיובית היא אלמנט קריטי להצלחת העסק שלכם. לקוח שמח ומרוצה הוא הלקוח שיהפוך ללקוח נאמן. ממנו תזכו למכירות חוזרות ואם תדעו למנף זאת, הוא אף עשוי לעזור לכם לקבל לקוחות נוספים המגיעים על סמך המלצותיו. דוגמה טובה לחברה שמצליחה לעשות זאת אנו רואים בחברת אפל, חברה אשר הצליחה להפוך את הלקוחות שלה למעריצי המותג המגנים בנאמנות על מוצריה ותמיד מדברים בשבחם.
חווית לקוח היא כל מערכת היחסים בין הלקוח לבין העסק, לכל אורך מסע הלקוח, וגם לאחר השלמת העסקה. אין מדובר רק במדדים אובייקטיביים, אלא תחושות סובייקטיביות ורגשותיו של הלקוח כלפי המותג.
בעוד קל להסכים על הצורך בחוויית לקוח חזקה וחיובית, בשלב הביצוע עסקים רבים הולכים לאיבוד. עסקים משקיעים הרבה בשיווק, וטוב שכך; זהו מנוע הצמיחה של העסק. אבל בפועל לעסקים ישנה שליטה מעטה על חווית הלקוח.
מדוע אנו מאבדים שליטה על חווית הלקוח?
הסיבה לכך היא שלעסקים חסרים כלים ומנגנון סיסטמטי למדידת חווית הלקוח. וכך בקלות חווית הלקוח יוצאת משליטתם. לעסקים חסר מידע על תהליכים שונים ביחסי הלקוח עם המוצר או המותג. למשל הם אינם יודעים על קשיים שהלקוח מתמודד איתם בעת השימוש במוצר; אינם יודעים האם הלקוח קיבל מענה רלוונטי לכל שאלותיו כאשר פנה אל שירות הלקוחות או אילו תכונות מוצר היו מעניקות לו ערך מוסף.
עסקים גם נוטים לבחון את חווית הלקוח בהיבטים צרים של תחום הפעילות. למשל משקיעים בחוויית הלקוח בעת השימוש במוצר, אך מזניחים את כל חווית הלקוח בנקודות המכירה.
כלי המדידה בהם משתמשים עסקים הם מוגבלים; למשל קל למדוד את זמן ההמתנה למענה בשירות הלקוחות, ויש לכך חשיבות, אך זהו עדיין לא כלי המספיק למדוד את חווית הלקוח. זמן המתנה ארוך עשוי לפגוע בחוויית הלקוח, אך זמן המתנה קצר לא יבטיח כי הלקוח נהנה מחוויה חיובית ובעלת אימפקט.
יתר על כן לעסקים חסרים הכלים המאפשרים להם להגיב בזמן אמת – לזהות חוסר שביעות רצון ו/או גורמים לשביעות רצון ולתקן את המצב באופן מיידי.
לאבד שליטה בשביל לקחת שליטה
באמצעות ניהול סיסטמטי של חווית הלקוח העסק מקבל הרבה יותר מכלי מדידה. הכלים מביאים תובנות המביאות לשיפור חווית הלקוח. הן אינן באות רק בהתנהלות מול הלקוח בנקודות המכירה, שירות הלקוחות או אתרי האינטרנט – הן מאפשרות לפתח מוצרים ושירותים העונים בטובה יותר על הצרכים של הלקוח. למשל מתוך הבנה של חווית הלקוח, ניתן להפיק תובנות לגבי הפיצ‘רים שהלקוח רוצה במוצר. דבר המתורגם בסופו של דבר לעלייה במכירות.
במילים אחרות אנו מעניקים ללקוח את השליטה על חווית הלקוח. כאשר אנו יותר קשובים לצרכים של הלקוח, ומציעים לו את האפשרויות התואמים לצרכים שלו, הוא מעצב לעצמו את חווית הלקוח כפי שהוא אוהב. הוא זה שיבחר באלו ערוצים הוא רוצה להתנהל מול העסק, הוא זה שישפיע על תכונות המוצר ומאפייני השירות .
כיום עומדות לרשותנו טכנולוגיות המאפשרות לנהל את חווית הלקוח. לזהות את הכשלים ואת הקשיים ולתרגם אותן לתובנות ארגוניות ההופכות את מסע הלקוח והחוויה לחלקה וזורמת. שימוש בטכנולוגיות מאפשר פרסונליזציה של חווית הלקוח, אוטומציה ויעילות עסקית.