ציון ה NPS של חברה נע בסולם של 0-10, כאשר תשובות הלקוחות מתחלקות ל-3 קטגוריות –

0-6 – מעכבים – לקוחות שלא ימליצו על העסק

7-8- פאסיביים – לקוחות מרוצים אשר לא ישקיעו מאמץ בהמלצה על המוצר

9-10 – מקדמים – לקוחות מרוצים אשר ממליצים על המוצר

 ציון ה- NPS מחושב כאחוז המקדמים בניכוי אחוז המעכבים ונע בין מינוס 100 ל- 100. הציון נע בין (-100) ל- 100+ כשכל ציון באזור ה-50 הוא מעולה. ככל שהציון יותר קרוב ל-100 כך יש בטחון גדול יותר בצמיחת העסק. זוהי למעשה דרך קלה ומתמטית להבין את רמת הנאמנות של לקוחותינו ולזהות מגמות.

הנחת היסוד של המדד היא שכאשר לקוח מתבקש להמליץ על עסק לחבר הוא בעצם נוטל על עצמו סיכון מסויים. לכן המוכנות להמליץ היא מעבר לשביעות רצון בלבד, אלא מרחיקה לכת עד כדי הפגנת מידה מסוימת של נאמנות ואמון שהלקוח מביע בעסק.