בימינו, חוויית הלקוח היא סוגייה מכרעת לגורלו של העסק. לקוחות וצרכנים בעולם המערבי המודרני, חיים בתרבות שפע, רגילים לסיפוקים מיידיים, זמנם הפנוי קצר וסבלנותם פוקעת מהר. בנוסף, ככל שהכלכלות התפתחו, ענפי השירותים והמוצרים התמלאו במתחרים שנלחמים על הלקוחות ומציפים אותם בהצעות ערך. לכן, בין אם נאהב זאת ובין אם לא, הציפייה של הלקוחות שלך גבוהה מראש.

מגמה נוספת שנמדדת בשנים האחרונות מלמדת שככל שהחומר הפך זמין יותר, חוויות הפכו נחשקות יותר. מה זה אומר? ובכן, אם פעם אנשים התלהבו מבעלות על מוצרים והיו מוכנים להתאמץ כדי לרכוש אותם, כיום אנשים מעדיפים לקנות חוויות, ומוכנים לשלם עבורן יותר מבעבר. לצורך המחשה: אם פעם מסע שופינג היה בילוי אולטימטיבי, הצרכן הממוצע יעדיף כיום לבלות במסעדה, בחופשה, או בספא.

אין זה אומר שמוצרים אינם חשובים. הרי כולנו זקוקים למוצרים ונהנים להתחדש מפעם לפעם. אלא שהדגש על חוויית הלקוח הפך לדרמטי. הלקוחות שלך יסכימו לשלם יותר, אם החוויה שהעסק שלך מציע להם, תהיה טובה יותר משל אחרים. הם גם ישמרו על שיעור נאמנות גבוה יותר, יחזרו אליך שוב ושוב ובסיכוי גבוה יותר ימליצו עליך לאחרים.