פוסטים בבלוג מאת Howaziteam
חשיבות ניהול חווית הלקוח בתיירות
כולנו מכירים את תחושת האושר והחופש (תרתי משמע) כשאנחנו מזמינים חופשה ומצפים לה. כבר שלבי התכנון והציפייה הם חלק מחווית החופש שלנו, ככל שהחופשה מתקרבת ובמהלכה אין דבר שחשוב יותר מלשמור על חוויה חיובית זו. הן בעבור הלקוח והן בעבור בית העסק.
חווית לקוח היא כל מערכת היחסיםבעבור הלקוח לעיתים מדובר בחופשה שנתית או חופשה שציפו לה רבות ולכן חשיבות החויה היא אישית ואינטימית. בעבור בית העסק מדובר בעוד לקוח שאם ניתן לו את החוויה הטובה ביותר, הוא יהפוך ללקוח חוזר וממליץ, לקוח בזכותו בית העסק יצמח, בין אם זה במכירת שירותים נוספים לאותו לקוח ובין אם זה בזכות המלצותיו בהם יוכלו להשתמש לצרכים שיווקיים.
לגשר בין הלקוח לבית העסק לאורך כל המסע
בשונה מבתי עסק שונים שלא מייחסים חשיבות לשביעות רצון הלקוחות, בענף המלונאות אותה שביעות רצון משנה את חוקי המשחק.
לא מעט מקרים הוכיחו שלקוח שאינו מסופק מהשירות שניתן, או תקשורת לקויה במהלך השהייה במלון מסויים, הובילה לאי שביעות רצון. כדי למנוע חוויות לא נעימות לאותם לקוחות, חשוב "לתפוס" אותם בזמן הנכון, ולעזור להם למצות את חוויית החופשה על הצד הטוב ביותר. תקשורת אוטומטית אינטראקטיבית ופרסונלית מאפשר לכל לקוח פוטנציאלי, לקבל מענה לכל שאלה לפני, במהלך ואף לאחר סיום השהייה במלון.
חשוב גם להבין את צרכי הלקוח המשתנים לאורך המסע –
- זמן קצר לפני ההגעה לחופשה ישמח לקבל מידע על אטרקציות, הטבות למתקני המלון
- במהלך החופשה – מידע עדכני ורלוונטי לגבי השהות והאזור, כמו גם התעניינות בשביעות רצונו ומציאת פתרון מהיר לבעיות במידה וקיימות, עוד במהלך שהותו במלון
- בסיום החופשה – לוודא כי אכן החוויה הייתה מעולה וכי הלקוח מרוצה (וממונף במקרה זה לביקורות חיוביות)
למה שביעות רצון הלקוח חשובה לבית העסק
ביקורות שליליות של לקוחות על המלון וההתנהלות, עלולות להיות הרסניות לבית העסק.
כדי למנוע ביקורות חשוב להבין מהי רמת שביעות רצון הלקוח כבר במהלך השהות באופן אקטיבי, במידה והלקוח אכן לא מרוצה בית המלון יידע לתת טיפול מהיר, זמין ובזמן אמת לכל לקוח. טיפול בכל לקוח בזמן אמת, מונע התלהמות ורוגז מצד הלקוחות, ומאפשר לצוות שמטפל בלקוח לתת מענה ופתרון מיידי. כאשר כל הרצונות של הלקוחות מסופקים במהלך שהותם במלון, החוויה הסופית והן חוות הדעת שלהם תהיה חיובית יותר.
לא משחקים עם המוניטין של החברה
בעבר, לקוחות לא מרוצים, היו צריכים להתלונן באופן אקטיבי להנהלת החברה ולדווח על אי שביעות רצונם. כיום, כאשר כל בית עסק שם את עצמו על המפה הדיגיטלית, קל יותר ללקוחות להביע את חוות דעתם על מלון כזה או אחר ששהו בו, לטוב ולרע, זאת כי בית העסק שואל לחוות דעתם. באופן זה, מצד אחד ישנה אפשרות להנות מכל הלקוחות המרוצים וגם במקביל לטפל בכל הלקוחות שאינם מרוצים.
כיום כל בית מלון דואג שהמוניטין שלו ידבר בעד עצמו. כאשר לקוחות מרוצים, הם יהפכו לשגרירים בשמחה, ישאירו ביקורת חיובית וימליצו לחבריהם, וגם יחזרו בעצמם לחופשה נוספת.