פוסטים בבלוג מאת Howaziteam
חדשנות במשאבי אנוש: הסיפור של חווית עובד וחווית לקוח
לאורך השנים תחום ניהול ההון האנושי הולך בעקבות עולם ניהול הלקוחות ומאמץ פרקטיקות השגורות בו. לדוגמא, העיסוק במחוברות עובדים לארגון (Engagement) הושפע מהעיסוק בנאמנות ומחוברות לקוחות למותג, ומערכות HRM התפתחו בעקבות השימוש במערכות CRM, וקיימות דוגמאות נוספות.
הטרנד הלוהט הנוכחי בעולם ה- HR הוא 'חוויית עובד' (Employee experience – EX), וגם הוא, כפי שאתם יכולים/ות כבר לנחש, התפתח בעקבות העיסוק ב'חוויית לקוח', שאני יוצא מנקודת הנחה שהיא נשמת אפם של רוב הקוראים בבלוג זה. בארגונים רבים צצו כפטריות אחרי הגשם בעלי תפקיד המנהלים חוויית עובד ואף יחידות ייעודיות שלמות.
אם כן, מהי בעצם חוויית עובד?
חברת האנליטיקה והייעוץ גאלופ מגדירה זאת כך:
חוויית העובד היא המסע שעובד עובר עם הארגון. הוא כולל את כל האינטראקציות המתרחשות לאורך מעגל חיי העובד, כמו גם את החוויות הכרוכות בתפקיד, מרחב העבודה, המנהל והרווחה של העובד.
אפשר לראות בבירור את ההשאלה מעולם ניהול הלקוחות בו מגדירים חווית לקוח כסך כל האינטראקציות שיש ללקוח עם החברה.
בעשורים האחרונים, ארגונים רבים, בהובלת יחידות ה- HR, השקיעו רבות ב- Engagement של עובדי ועובדות הארגון. הנחת העבודה (מבוססת מחקרים רבים בנושא) היא שככל שהעובדים מחוברים יותר לארגון, (קרי, שהשייכות לארגון היא מרכיב מרכזי יותר בזהות האינדיבידואלית שלהם/ן) הם יהיו 'שגרירים' ארגוניים- יהיו מוכנים להשקיע מאמץ רב על מנת לתרום להצלחתו, ירצו להישאר בו לאורך זמן וימליצו עליו לחבריהם/ן.
אלה שבעולם של תמורות ושיבושים בלתי פוסקים, ההשקעה ב- Engagement כבר אינה מספיקה כדי לנצח במה שזה לכינוי The war for Talent. העבודה מרחוק וצורות העסקה מגוונות יותר מבעבר משפיעות לרעה על רמת ה- Engagement של עובדים לארגון. כתוצאה מגלי עזיבה ושינויים מהותיים בתפיסה של אנשים ביחס לעולם העבודה, התחרות על שימור וגיוס עובדים חזקה מתמיד.
במציאות שכזאת ארגונים נדרשים להסתכל על כל אבן דרך במסע העובד (נשמע מוכר?) בארגון ולוודא שהעובד שמגיע לאותה אבן דרך חווה אותה, לא רק באופן חיובי, אלה גם בהלימה עם הערכים והתרבות שהארגון מעוניין לקיים.
לדוגמא: ארגון שאחד הערכים שלו הוא שקיפות והוגנות חייב לוודא שהערך הזה בא לידי ביטוי בחוויה של עובדים חדשים במהלך תהליכי הגיוס וה-onboarding (שקיפות לגבי שלבי תהליך המיון והקריטריונים להצלחה, מידע מפורט לגבי דרישות וציפיות התפקיד, נכונות להקשיב לצרכים הייחודיים של המועמד וכדומה), כמו גם בחוויה של העובד בתהליך הערכה ומשוב הארגוני (מתאפשר לו להגיד מה הוא חושב ולתת משוב למנהל, מקבל תיעוד של שיחת המשוב שנערכה, קיים נוהל וקריטריונים ברורים לבחירת מצטיינים וחלוקת בונוסים וכדומה). וכל האמור לעיל נכון גם לתהליכי למידה ופיתוח, קידום קריירה ותהליך סיום העסקה. וכן- גם באירועי רווחה שמתוכננים בארגון צריך לוודא שהערך בא לידי ביטוי.
אז איך מנהלים חוויית לקוח
- מתכננים – מסתכלים על כל אבן דרך במסע העובד בארגון ומתכננים אינטראקציה שתתן לעובד חוויה חיובית בהלימה עם ערכי הארגון
- מיישמים – מטמיעים תהליכים, נהלים ושגרות בהתאם לתכנון שביצענו
- מודדים – מדידת האפקטיביות של הפעולות שננקטו בהשגת חוויית העובד הייחודית שהארגון מבקש לייצר לעובדיו היא כמובן קריטית.
בעולם הארגוני נהוגים כבר שנים רבות סקרים ארגוניים וסקרי 'מד דופק'. אלה שמניסיוני, כלים אלה מספקים בעיקר תמונת מצב ארגונית רחבה בנקודות זמן ספציפיות ואחד החסרונות המרכזיים שלהם הוא הזמן שעובר בין המדידה להצגת הנתונים.
לאור ההקבלה המתמשכת בין חווית לקוח לחווית עובד, אין זה מפתיע שהפלטפורמה התומכת בניהול חווית עובד איתה בחרנו לעבוד (Howazit כמובן ) הנה פלטפורמה שפותחה במקור על מנת לתמוך בשיפור חוויות לקוח.
ל- Howazit ישנן יכולות לנהל לתקשורת אוטומטית אינטראקטיבית ופרסונאלית עם העובד, להבנות תהליכים ולהניע לפעולה הממנפות את העסק, כגון- איסוף פידבקים חיוביים ושיפור בעקבות פידבקים שליליים. כל אלו מהוות ערכים מוספים שלא קיימים בטכנולוגיות הנפוצות היום בעולם ה- HR. ניתן לומר בוודאות כי זוהי דוגמא נוספת למקרה בו עולם ניהול ההון האנושי הלך בעקבות עולם ניהול הלקוחות.
באמצעות הממשק הייחודי הזה, פיתחנו מוצר ב OD consulting, המאפשר לארגונים לקבל משוב בזמן אמת על חווית העובד האישית בכל נקודת מגע שנגדיר. היכולת הבלעדית הזו מאפשרת ללוות את העובד.ת לאורך כל המסע הארגוני ולשפר את החוויה באמצעות תגובה אוטומטית, מיידית ומותאמת למשוב שנתן.ה. מעבר לכך, המידע שנאסף מאפשר להפיק דשבורד המציג תמונה ארגונית רחבה אונליין. כך ניתן לזהות מגמות ואירועים במיידיות , מה שיוצר את היכולת לקבל החלטות המבוססות על נתונים מעודכנים.
הבלוג נכתב על-ידי אור שלו, מנכ"ל משותף ומנהל תחום סקרים ותהליכי הערכה בחברת או.די. פיתוח ארגוני, המתמחה בהובלת פרוייקטים בתחום חווית העובד.