פוסטים בבלוג מאת Howaziteam
מה לעשות כאשר הלקוח צודק... ואתה טועה
נותני שירות חיים על פי המנטרה ש"הלקוח תמיד צודק." זה קלישאתי אבל נכון – לכן יש הגיון בכך שיותר ויותר עסקים היום שמים את הלקוח במרכז, מפנים הרבה מהתקציב והמאמץ למיקסום החוויה שלהם ולמתן השירות הטוב ביותר האפשרי.
עם זאת, לא משנה כמה מנסים, המציאות היא שאי אפשר לשמח 100% מהלקוחות 100% מהזמן. לא כל הלקוחות תמיד יהיו מרוצים.
ארגון אמון הציבור ערך סקר בקרב 1,630 צרכנים כדי ללמוד עוד על ניסיונם עם עסקים ונותני שירותים בעת הגשת תלונה. מה הם גילו?
- על פי נתוני הסקר, ל-96% מהצרכנים שהשתתפו בסקר הייתה חוויה רעה עם מוצר או שירות שרכשו בשנה האחרונה. זה בעצם כמעט הרוב המוחלט של האנשים.
- רוב הצרכנים רק רוצים שיתייחסו אליהם בכבוד כאשר הם מתלוננים. עסקים רבים בטוחים כי פיצוי כספי הוא הדרך לפייס לקוח לא מרוצה. עם זאת,55% אמרו שהם רוצים שמישהו יקשיב להם. 45% אמרו שהם רוצים שיסבירו להם בצורה נגישה לגבי הטיפול בתלונה שלהם. רק 21% מהצרכנים אמרו שהם מצפים לפיצוי כספי! מה שאומר שאי אפשר פשוט לזרוק כסף על הבעיה.
- 68% מהצרכנים אמרו כי אינם מרוצים מאופן הטיפול בתלונתם. סביר להניח שהסיבה לכך היא שרק 10% מהצרכנים דיווחו כי התלונה שלהם טופלה ונסגרה לאחר פנייה אחת. 90% לא קיבלו תשובה כלל או נזקקו ליותר מפנייה אחת כדי לקבל תשובה. בסופו של דבר, תקשורת היא המפתח.
כלל אצבע טוב הוא שלקוח שעבר חוויה שלילית אחת זקוק ל-12 חוויות חיוביות כדי לפצות על כך. 12 פירושו שיש לא מעט צעדים עד שתגיעו לשלב הפיוס, מה שאומר שאתם צריכים להתחיל לתקשר איתם ולקרב אותם לשם בהקדם האפשרי.
כמובן, אנחנו ב- Howazit מדגישים בראש ובראשונה מתן חוויות חיוביות ללקוחות. אבל זה לא מספיק. חייבת להיות גם אסטרטגיה לאופן הטיפול בלקוחות אשר חוו חוויה שלילית.
אז איך מבטיחים שלקוח יחזור למרות החוויה השלילית הזו?
- צרו קשר יזום עם כל לקוח. להגיע אליהם ראשון. כך תוכלו לאתר את הלקוחות הלא מרוצים עוד לפני שהם מתקשרים למוקד או יוצרים קשר במדיה החברתית.
- תהיו נחמדים – השתמשו בשפה נעימה, נגישה ומותאמת למאפייני הלקוח.
- טפלו בתלונות בצורה יעילה – סווגו את סוגי התלונות על פי חומרתן והכינו פרוטוקולים בהתאם. בוודאות יהיו תלונות שקולות ומוצדקות אך לא דרמטיות – כאלו שתגובה מיידית ואוטומטית להן תספק את הלקוח במהירות, וגם לא תכביד על כוח האדם בשירות הלקוחות. מצד שני, כאשר יש תלונה רצינית, חשוב לזהות אותה ברגע האמת, להגיב במהירות ובהתאם, ואפילו להקפיץ אותו לראש התור, במידת הצורך.
- תכירו את הלקוחות שלכם – באמצעות התממשקות עם מערכות CRM, אתם יכולים לספק פתרון שמתאים באמת למאפייני הלקוח. האם מדובר בלקוח VIP? האם הלקוח הוא מתלונן סדרתי? מהי רמת הנאמנות והוותק שלהם?
- עדכנו את הלקוחות – וודאו כי הלקוח מעודכן לגבי אופן הטיפול בתלונתו והיכן הטיפול עומד בכל שלב.
- סגרו את המעגל – הקפידו למדוד את שביעות הרצון של הלקוח מאופן הטיפול בתלונה. גם אם ללקוח הייתה חוויה שלילית, הוא צריך להיות מרוצה מהאופן בו היא טופלה. ניתן אפילו לנסות לנצל את ההזדמנות כדי להתחיל מחדש את מערכת היחסים ואף לתת להם קופון או בונוס לפעם הבאה.
השלב הבא
זכרו שאם אופן הטיפול התלונה ייזכר אצל הלקוח כחוויה חיובית, הוא צריך רק 11 חוויות חיוביות נוספות כדי לכפר על החוויה השלילית. 😉 בהתבסס על הניסיון שלנו, חברות שלוקחות את המושכות לידיים בתהליכים האלו והופכות אותם לנגישים ואוטומטיים מצליחות לגרום ליותר מ-50% מהלקוחות המתלוננים לחזור לבית העסק. מה שמוכיח שכשאתה מבטיח שהלקוח תמיד צודק תמיד אפשר לתקן את המצב.