פוסטים בבלוג מאת Howaziteam
איך חווית לקוח מתבטאת ב ROI
כל חברה פועלת בשוק תחרותי ונוקטת במאמצים רבים על מנת להשיג לקוחות. החברות משקיעות בכך משאבים רבים, ובתמורה הן מצפות להחזר השקעה. עד לא מזמן חברות שמו דגש גדול על שיפור הצעת הערך עבור הלקוח, בתור כלי להשגת לקוחות והתמודדות עם התחרות בשוק. הן השתמשו בכלים שונים כמו הפחתת מחירים, היפוך סיכון (למשל באמצעות מדיניות החזרות), משלוחים מהירים, הוספת תכונות נוספות למוצר ועוד.
אך על פי סקר של חברת Deloitte, נראה שהיום מנהלי השיווק מבינים כי הכלים הללו מוגבלים וניתנים בקלות לחיקוי על ידי המתחרים. ולכן מנהלי שיווק רבים מצאו דרך טובה יותר להגדיל את המכירות – הם עושים זאת באמצעות שיפור חווית הלקוח.
למרות ההבנה כי חווית הלקוח יכולה להביא לגידול בהכנסות, ולמרות שחברות רבות משקיעות בכך משאבים, בפועל לא כולן נהנות מהחזר השקעה. הסיבה לכך היא שלא כל החברות מצליחות להבין את חווית הלקוח. וכאשר הן אינן מבינות זאת היטב, הן משקיעות את משאביהן בצורה לא נכונה ולא יעילה. ובהתאם לכך הן זוכות להחזר השקעה קטן.
לשפר את חווית הלקוח בדרך סיסטמטית
בעוד אין ספק שעל כל עסק להשקיע ולשפר את חווית הלקוח, השאלה האמיתית היא איך לעשות זאת בצורה סיסטמטית, ברת מדידה ורווחית. בשביל לעשות זאת נכון כדאי לכם לחשוב על הערך עבור הלקוח בצורה דו ממדית.
הממד הראשון הוא הערך עבור העסק, כמו למשל מהן סך המכירות, לעומת העלות שהייתה לעסק בהענקת השירות. הממד השני הוא הערך שנוצר עבור הלקוחות – למשל איכות האינטראקציות שלהם עם העסק ורמת הסיפוק שחוו בכל אותן האינטראקציות.ארגון שרוצה להצליח חייב לחשוב בשני הממדים. באופן טבעי קל לכם להבין את הערך עבור העסק, אך אם לא תבינו את הערך עבור הלקוח לא תצליחו. וגם ההפך הוא הנכון; אתם יכולים להעניק הרבה ערך ללקוח, אך אולי זה לא יהיה משתלם עבור העסק.
אימוץ ומדידה של שני סוגי הערך הוא דבר הדורש אסטרטגיה ואנליטיקה נכונה. אם תצליחו ללכוד ולהצליב נתונים מערוצים שונים, כך תצליחו יותר. למשל ניתן להצליב נתונים מכרטיס הלקוח, המדיה החברתית, האינטראקציות בנקודות המכירה ועוד. זה יאפשר לכם להפיק תובנות ותחזיות לגבי התנהגות לקוחות, ויהפוך לכלי משמעותי בקבלת ההחלטות. ככל שיהיה לכם יותר מידע כך תוכלו לבנות חוויה מותאמת אישית.
בהתחשב בערוצים השונים בהם העסק בא במגע עם הם הלקוח, הדבר הופך למשימה לא קלה. למשל ההתנהלות ברשתות החברתיות היא מהירה ואתם צריכים יכולת לראות את הנתונים ולפעול בזמן אמת. כלומר מי שבאמת רוצה לקטוף את פירותפרות ההשקעה זקוק לכלים טכנולוגיים המאפשרים לאסוף את הנתונים ולגשר על כל הפערים. אלו יתנו לכם מידע אמיתי על חווית הלקוח, כך תוכלו לשפר אותה ותמיד להיות עם יד על הדופק. אתם תקבלו תמונה ברורה של ההשקעה שאתם עושים, והחזר על ההשקעה שאתם מקבלים. זהו יהפוך לכלי מדידה וגם כלי חיזוי לצורך כל השקעה עתידית בשיפור חווית הלקוח.
עד כמה חווית הלקוח מביאה תוצאות
על פי סקר שפורסם ב Harvard Business Review, לקוחות שנהנו מחוויה מספקת יותר מוציאים כ 140% על מוצרי החברה, בהשוואה לאלו המדרגים את חווית הלקוח שלהם כבלתי מספקת. בחברות המתבססות על מודל עסקי של מינויים בתשלום, הסיכוי של לקוח לחדש את המינוי גדל ב 74% כאשר יש לו חווית לקוח חיובית. הנתונים מראים קשר חיובי ברור בין חווית לקוח טובה לבין הכנסות העסק – הלקוח מרוצה, המכירות גדלות. אנו יכולים גם להעריך כי לכך השפעה חיובית גם מעבר לתוצאות הסקר; יש להניח כי לקוח מרוצה גם תורם להרחבת מעגל הלקוחות שלכם. הוא צפוי להשאיר ביקורות חיוביות באינטרנט או להמליץ לחברים.