דומינוס משנה את הליך מדידת חווית הלקוח
החברה
דומינוס פיצה היא רשת מסעדות פיצה אמריקאית בינלאומית שנוסדה בשנת 1960. לדומינוס יש חנויות בלמעלה מ-83 מדינות ו-5,701 ערים ברחבי העולם.
דומינו'ס ישראל היא חברת בת של הרשת הבינלאומית וידועה בחדשנות שלה. לדומינו'ס ישראל למעלה מ-50 סניפים ו-1,250 עובדים. 400,000 פיצות מוכנות מדי חודש ו-330,000 מהן מוזמנות במשלוח. כ-50% ממכירות דומינו'ס בישראל מגיעות מערוצי הזמנות דיגיטליים
מזון ומסעדות
מדידה מתמדת של חווית הלקוח, תןך שמירה על מצוינות השירות והמוצר
שליחת סקר שביעות רצון לקוחות לאחר משלוח
ירידה של 50% בשיחות התלונות למוקד, עליה של 53% בלקוחות חוזרים שהתלוננו על חוויה שלילית, ושימור כללי של 75% מהלקוחות.
אתגר
דומינוס כחברה מחפשת להדהים את לקוחותיה עם השירות הטוב ביותר אי פעם. לשם כך עליהם לזהות מדדי שביעות רצון לקוחות, לאסוף נתונים רלוונטיים, לנתח אותם וליישם את השיפורים על בסיס התובנות.
לפני השימוש ב-Howazit, עובדי דומינוס נהגו לפנות ללקוחותיהם באופן עצמאי וידני, זאת על ידי התקשרות ל-10% מהלקוחות במהלך המשמרת ומדידת ארבעה פרמטרים. היו כמה בעיות במתודולוגיית איסוף הנתונים שלהם; איכות הנתונים הייתה מוטלת בספק וכמו כן חלק מהלקוחות הרגישו מוטרדים.
50%
ירידה בכמות שיחות התלונה למוקד
53%
עליה בלקוחות חוזרים לאחר תלונה
18%
עליה במימוש הקופונים בהזמנות עתידיות
פתרון
דומינוס החלה להשתמש בפתרון מדידת שביעות הרצון של Howazit. 100% מלקוחות דומינוס מקבלים הודעת SMS לאחר מסירת המשלוח, עם לינק לצ'אטבוט אוטומטי מותאם אישית. באמצעות מספר שאלות בלבד, הצ'אטבוט יכול למדוד למעלה מ-20 פרמטרים מתחומים שונים, כולל איכות המזון, השירות והמשלוח. בעבור לקוחות מרוצים, דומינוס שולחת קופון ומודה להם על שהקדישו מזמנם.
במקרה של לקוח לא מרוצה, מתחיל תהליך אוטומטי של טיפול בתלונה, הערכת חומרת התלונה ופעולה על פיה. לאחר הטיפול בתלונה, דומינוס גם "סוגרת מעגל" כדי להבטיח שהלקוח מרוצה, לאחר טיפול אוטומטי.
תוצאות
עם Howazit, דומינוס ראתה ירידה של 50% בכמות שיחות התלונות למוקד ועלייה של 18% במימוש הקופונים בהזמנות עתידיות.
כמו כן, חלה עלייה של 53% בלקוחות חוזרים לאחר שהתלוננו על חוויה לא טובה. למעשה, 56% מהלקוחות הלא מרוצים שעברו את תהליך הטיפול האוטומטי עם Howazit הפכו ללקוחות חוזרים. תהליך זה מוודא שלקוחות לא מרוצים מקבלים פיצוי ומנוהל בהתאם לחומרת התלונה ולזיהוי הלקוח הספציפי. דומינוס ישראל ראתה גם כי 75% מהלקוחות נשארים נאמנים.
