אופרן ביצעה טרנספורמציה דיגיטלית בתקשורת עם לקוחותיה
החברה
חברת השכרת הרכב המובילה בישראל, המספקת שירותי השכרת רכב באמצעות מיזמים משותפים עם חברות השכרת רכב נבחרות ביותר מ-60 מדינות ו-6,000 תחנות השכרה ברחבי העולם.
אופרן נוסדה בשנת 1990 וכיום עובדת עם מאות סוכנויות נסיעות בישראל ומשרתת חברות רבות ביניהן אלביט מערכות, רפאל, התעשייה האווירית, צ'ק פוינט, אמדוקס ועוד. החברה פועלת עם חברות השכרה בינלאומיות מוכרות לרבות Alamo, Europcar, National, Budget, Hertz ו-Avis.
החברה מפעילה סניפים נוספים בשוודיה ובדרום אפריקה ושיתופי פעולה בהונגריה, רומניה ורוסיה.
תיירות
תקשורת מתמדת עם לקוחות במהלך חופשה בחו"ל
שימוש במלוא פלטפורת המוצרים של Howazit לצורך תקשרת מתמדת יעילה ואוטומטית
ירידה של 40% בכמות השיחות למוקד, עליה משמעותית בכמות התגובות החיוביות בגוגל, 49% מהלקוחות המרוצים משאירים ביקורת חיובית.
אתגר
מכיוון שאופרן משרתת לקוחות בעיקר כשהם בחו"ל, התקשורת חשובה מאוד במהלך שהותם. אופרן חיפשה לשפר את התקשורת שלה בתקופה זו, כמו גם לאסוף משוב לאחר השלמת השכרת הרכב.
40%
ירידה בכמות השיחות למוקד
49%
מהלקוחות המרוצים משאירים ביקורת חיובית בגוגל
1500
ביקורות בגוגל
פתרון
מאז שנת 2017 אופרן משתמשת בחבילת המוצרים השלמה של Howazit; אפליקצייה וובית, תקשורת רב- ערוצית וצ'אטבוט האינטראקטיבי.
לינק לאפליקצייה וובית ממותגת נשלח ללקוח מספר ימים לפני נסיעתו, כולל מידע רלוונטי מותאם אישית, וכן לינק לצ'אט חי עם נציג.
באמצעות התקשורת הרב-ערוצית של Howazit, אופרן מסוגלת לתקשר עם לקוחותיה על פני ערוצים שונים. "הממשק של Howazit יעיל מאוד וחוסך זמן שכן (א) אנו מקבלים אוטומטית את פרטי הלקוח ואין צורך לשאול "מי אתה? וכו." וכן (ב) היא מאפשרת למוקד השירות לטפל בזוג לקוחות בו זמנית (בניגוד לשיחת טלפון…).
לאחר שהלקוח מחזיר את הרכב ומשלים את הטיול, נשלח לו לינק לצ'אטבוט אינטראקטיבי למדידת שביעות רצונו מהשירות. בסופו של דבר, לקוחות מרוצים מועברים להשארת ביקורת בגוגל.
תוצאות
השימוש ב-Howazit צמצם את שיחות המוקד, כאשר למעלה מ-40% מהלקוחות השתמשו בפתרון התקשורת הרב-ערוצית במקום להתקשר. כמו כן, לדברי ליהי בבלי, סמנכ"לית השיווק של אופרן –
"הודות לתקשורת יזומה בזמן אמת, הצלחנו לשרת ביעילות את הלקוחות בזמן שהם בטיול ולהפוך אותם ללקוחות מרוצים, חוזרים ושגרירי מותג". "אנו יכולים לומר בביטחון רב שהגידול המשמעותי בביקורות בדף העסקי שלנו בגוגל הוא 100% בזכות Howazit!".
49% מהלקוחות המרוצים מוסיפים בגוגל ביקורת חיובית ולכן יש לחברה ציון מדהים של 4.8 על סמך כמעט 1,500 ביקורות.
