כיצד פנגו שיפרה את מדדי שביעות הרצון של הלקוחות שלה ו- NPS באופן משמעותי תוך זמן קצר
החברה
Pango היא האפליקציה הפופולרית בישראל, המספקת פתרונות תשלום כוללים לתחבורה חכמה עבור שלושה מיליון לקוחותיה. פנגו מרכזת למשתמשי הדרך באפליקציה אחת את כלל תשלומי התחבורה והשירותים הנלווים. האפליקציה מאפשרת תשלום בכחול לבן ברשויות מקומיות וחניונים ברחבי הארץ, שירות תדלוק ורכישה בחנויות הנוחות של סונול, תשלום בתחבורה הציבורית בשיתוף עם Moovit, תשלום בכבישי אגרה, שטיפת רכב בעלויות מוזלות, שירותי חילוץ ועוד. כמו כן, מספקת פנגו שירותים משלימים כגון איסוף האוטו לטסט ולטיפול וביטוח רכב.
קמעונאות
שיפור שביעות רצון לקוחות
שליחת משוב לאחר טיפול במוקד שירות לקוחות
עלייה של 100% בשיעור מילוי השאלון, שביעות הרצון של הלקוחות עלתה מ-84 ל-94 ו-NPS עלה מ-46 ל-69.
אתגר
כחברה הנותנת מענה למעל 3 מיליון משתמשים על בסיס יומיומי, פנגו דואגת לוודא כי שביעות רצון לקוחותיה מהמוצר והשירות גבוהה.
1/5
לקוחות משלים את השאלון
33%
עליה במדד NPS
12%
עליה בשביעות רצון לקוחות
פתרון
פנגו משתמשת בפתרון ה VoC של Howazit למדידת שביעות רצון הלקוחות לאחר פניה למוקד שירות לקוחות. באמצעות שאלון אינטראקטיבי ואוטומטי החברה מבררת את איכות בשירות ברמת הנציג. זאת על מנת להבין מה לשמר והיכן בדיוק הפערים. כלל הלקוחות מתוקשרים גם המתקשרים למוקד וגם לקוחות שטופלו בערוצים הדיגיטליים. מדובר כיום בעשרות אלפי פניות בכל חודש. במסגרת השאלון נמדד גם מדד NPS המהווה מדד נאמנות ושואל את הלקוח עד כמה היה ממליץ על שירות פנגו ללקוח.
תוצאות
כיום נשלחים עשרות אלפי פניות ללקוחות מדי חודש, אחוזי השלמת השאלון עלו לאורך התקופה תודות לתזמונים האוטומטיים של Howazit ו- AB TESTING שבוצע על נסחים שונים. ישנה עליה של 100% באחוזי המענה שכיום עומדים על 20%, כל לקוח חמישי משלים את השאלון.
