השלב הבא בשירות הלקוחות של סופר פארם
החברה
סופר-פארם היא רשת בתי המרקחת הגדולה בישראל. החברה נוסדה בשנת 1978 על ידי משפחת קופלר, והיא כוללת מאות סניפים ברחבי ישראל, בהם מוצע מגוון רחב של תרופות, תוספי תזונה, ויטמינים, קוסמטיקה, טואלטיקה ומוצרי תינוקות. בנוסף הרשת פועלת גם בפולין.
החברה מציבה את חווית הלקוח ורמת שירות לקוחות גבוהה כערכים עליונים ושואפת למצויינות בפרמטרים אלו.
קמעונאות
לשמר רמת שירות גבוהה בקרב זכיינים
שליחת סקר שביעות רצון לקוחות לאחר נקודות מגע
סופר פארם מצליחה לאסוף אלפי התקשרויות עם לקוחות בכל שנה באמצעות השימוש ב Howazit. מנגנון המשוב הזה מאפשר מבט רחב ואמיתי לאיכות השירות ברשת.
אתגר
הרשת פועלת בשיטת זכיינות ייחודית, כל חנות היא בבעלותו ובניהולו של זכיין עצמאי, המשמש עמית של החברה ומקבל ממנה שירותים. העמית, הוא בעל החברה המפעילה את הסניף ומתפקד כאחראי על התוצאות התפעוליות, זאת בזמן שהחברה מספקת מומחיות תאגידית, הסכמי סחר, קמפיינים שיווקיים והסדרי מימון.
האתגר העומד בפני החברה הוא להניע את העמיתים לעמוד בסטדרטים הגבוהים של מצויינות בשירות וחווית לקוח.
פתרון
סופר פארם עובדת עם Howazit בארבע השנים האחרונות על מגוון פרוייקטים. אחד השימושים הרחבים של החברה ב – Howazit הוא במדידת שביעות רצון.
באמצעות Howazit סופר פארם יכולה למדוד את רמת שביעות הרצון של לקוחות הרשת פר סניף ומשירות הלקוחות. כמו כן, החברה יכולה לדעת על בעיות בשירות הלקוחות במידה ומתעוררות באופן מיידי.
השימוש ב- Howazit מאפשר מסייע לסופר פארם במספר אופנים –
- מחקרית – ככלי סטטיסטי מקצועי המאפשר עזרה ותמיכה מקצועית
- ארגונית – כלי שוטף למעקב אחר KPIs בהתאם לאסטרטגיית השירות והמצויינות של הרשת
- תפעולית – כלי תפעולי המסייע בסגירת מעגל השירות המאפשר מעקב ושיפור עצמי.
החברה נוקטת אמצעים רבים לוודא שרמת השירות הגבוהה נשמרת בכלל הסניפים, ביניהם השימוש בלקוח סמוי וציון Howazit שהוא המדד המתקבל מסקרי שביעות הרצון. מידיי שנה נערכת תחרות שירות בין כל הסניפים בה זוכים מצטיינים אשר מתוגמלים בהתאם. הציון המתקבל ממדד Howazit מהווה חלק מציון זה. כמו כן – ישנו שימוש ב- Howazit כאשר ישנו צורך נקודתי במדידות של פרמטרים נוספים.
בנוסף, ישנו דגש רב על תגמול והעצמת עובדים ספציפיים המקבלים ביקורת טובה.
תוצאות
סופר פארם מצליחה לאסוף אלפים רבים של משובים בשנה באמצעות השימוש ב Howazit, כמות זו של משובים מאפשרת לעשות מחקר אמיתי של איכות השירות ברשת ולקבל תמונה רחבה, רבים מלקוחות הרשת ציינו את השירות כפרמטר מהותי לשביעות הרצון הגבוהה.
עוד נבדק מדד NPS זהו מדד שמטרתו לבחון את מידת נאמנות הלקוחות לארגון, המדד מבוסס על התשובה לשאלה "באיזו מידה תהיה מוכן להמליץ על הארגון לחבר?".
