בעזרת מבחר כלים טכנולוגיים היכולים לעקוב אחר התנהגותו של הלקוח ורגשותיו בנקודות שונות לאורך מסע הלקוח ניתן לראות את התמונה המלאה של מסע הלקוח ולהפוך את חווית הלקוח שלו למושלת בכל המובנים.

חוויית הלקוח בעסק שלך היא נכס אסטרטגי, כיוון שהיא יכולה לקרב אותך למטרות העסקיות שלך, או דווקא להרחיק אותך מהיעד. הכל תלוי בך

קרה לכם שלאחר שהייתם באיזו אינטראקציה עם עסק התבקשתם לענות על משוב ובו מופיעה השאלה לדירוג ”באיזו מידה תמליץ על המוצר לאדם אחר?“. מסתבר שמאחורי השאלה הזו יש הרבה מאוד מדע

חוויית הלקוח בעסק שלך היא נכס אסטרטגי, כיוון שהיא יכולה לקרב אותך למטרות העסקיות שלך, או דווקא להרחיק אותך מהיעד. הכל תלוי בך

כולנו מכירים את תחושת האושר והחופש (תרתי משמע) כשאנחנו מזמינים חופשה ומצפים לה. כבר שלבי התכנון והציפייה הם חלק מחווית החופש שלנו, ככל שהחופשה מתקרבת ובמהלכה אין דבר שחשוב יותר מלשמור על חוויה חיובית זו. הן בעבור הלקוח והן בעבור בית העסק.

חוויית לקוח חיובית היא אלמנט קריטי להצלחת העסק שלכם. לקוח שמח ומרוצה הוא הלקוח שיהפוך ללקוח נאמן. אז מהי בעצם חווית לקוח ולמה היא כל כך חשובה לעסק?!

הכוכב הכי גדול, הסלב הכי מוכר, בעולם מדידת חווית הלקוח הוא ללא ספק מדד ה – Net Promoter Score (NPS), מדד נאמנות לקוחות. המדד מבוסס על שאלה אחת ויחידה "מהי הסבירות שתמליץ על בית העסק לחברים ובני משפחה?".

זה לא שאנחנו טוענים שאנחנו המצאנו את הרעיון של תקשורת עם לקוחות, שיפור חווית לקוח ושדרוג המותג – כל זה קיים משחר הזמנים. אנחנו רק אומרים שמה שעשינו כדי לחדד את התהליך, הופך אותו ליותר גמיש, אדפטיבי ואלסטי, ולכן Howazit התקדמה מעבר לדורות המייסדים.

הטרנד הלוהט הנוכחי בעולם ה- HR הוא 'חוויית עובד' (Employee experience – EX), וגם הוא, כפי שאתם יכולים/ות כבר לנחש, התפתח בעקבות העיסוק ב'חוויית לקוח', שאני יוצא מנקודת הנחה שהיא נשמת אפם של רוב הקוראים בבלוג זה. בארגונים רבים צצו כפטריות אחרי הגשם בעלי תפקיד המנהלים חוויית עובד ואף יחידות ייעודיות שלמות
אם כן, מהי בעצם חוויית עובד?

לפעמים, כמעט זה לא מספיק טוב וישנה חשיבות למותגים גדולים וחברות ענק, אבל כשמדובר בתקשורת עם לקוחות, Howazit לא פחות טובה ממותגים מוכרים כמו Typeform.

נותני שירות חיים על פי המנטרה ש"הלקוח תמיד צודק." זה קלישאתי אבל נכון – לכן יש הגיון בכך שיותר ויותר עסקים היום שמים את הלקוח במרכז. עם זאת, לא משנה כמה מנסים, המציאות היא שאי אפשר לשמח 100% מהלקוחות 100% מהזמן. לא כל הלקוחות תמיד יהיו מרוצים.

עבור עסקים, מחמאות מגיעות בצורה של ביקורות טובות. ביקורת טובה של לקוח מועילה לצמיחה ולהכנסות העסק.